IVASS: Oltre 113.000 reclami alle compagnie nel 2024, quanto sono accettabili per i consumatori?

IVASS: Analisi sui Reclami alle Compagnie Assicurative nel 2024

Il recente comunicato dell’IVASS del 27 maggio 2025 ha fornito importanti dati riguardo ai reclami ricevuti dalle compagnie assicurative durante il 2024. Questo documento mette in luce alcune tendenze rilevanti e apre riflessioni profonde sulle modalità di gestione del rapporto tra assicuratori e clienti.

Aumento Complessivo dei Reclami: Numeri e Cause

Crescita Percentuale e Differenze tra Compagnie

Nel corso del 2024 si è registrato un aumento generale del 5,6% nel numero di reclami rispetto all’anno precedente. Le compagnie italiane hanno visto crescere le segnalazioni del 5,8%, mentre quelle straniere si sono fermate a un +4,3%. Questa differenza può riflettere vari fattori, quali l’approccio alla gestione dei sinistri, la qualità del servizio e il modello di vendita adottato.

Impatto degli Eventi Meteorologici Straordinari

Gran parte della crescita dei reclami è riconducibile al settore dei danni non auto, dove le conseguenze di eventi atmosferici particolarmente intensi nel 2023 hanno generato numerose controversie. Il numero maggiore di sinistri ha portato a una maggiore insoddisfazione degli assicurati, soprattutto per questioni legate alla liquidazione dei danni.

Come Sono Stato Gestiti i Reclami?

Reclami Accolti e Transazioni

Il report rivela che quasi un terzo dei reclami (31,8%) è stato accolto dalle compagnie. A questa quota si aggiunge un 8% di reclami risolti attraverso accordi transattivi. Complessivamente, ciò significa che quasi il 40% dei reclami ha portato a una qualche forma di riconoscimento o sistemazione della richiesta da parte delle imprese.

Reclami Respinti: Interpretazioni e Conseguenze

Il restante 60% dei reclami è stato respinto. Tuttavia, questo dato non deve essere interpretato esclusivamente come una conferma della correttezza dell’azione aziendale: spesso il rigetto può derivare da comunicazioni poco chiare o da procedure poco trasparenti, che alimentano il dissenso e la frustrazione degli assicurati.

Reclami nel Settore Danni Non Auto: Un Esame Approfondito

Valutazione in Base al Numero di Contratti

L’“Allegato 2b” offre dati fondamentali per analizzare i reclami in relazione alla dimensione del portafoglio contrattuale di ogni compagnia, calcolando il numero di reclami ogni 10.000 polizze. Questo approccio permette di capire meglio quali compagnie hanno un’incidenza più elevata di insoddisfazione rispetto alla loro dimensione.

Tipologie di Reclami: Liquidativi, Amministrativi e Commerciali

I reclami sono suddivisi in tre grandi categorie:

• Liquidativi, riguardanti la gestione pratica dei sinistri e il calcolo dei risarcimenti.
• Amministrativi, relativi a problemi burocratici o gestionali.
• Commerciali, che includono aspetti come la trasparenza delle offerte e la correttezza nei rapporti di vendita.

La maggioranza delle segnalazioni ricade nell’area liquidativa, sottolineando la necessità di migliorare la gestione dei sinistri.

Compagnie con Maggior Reclami nel 2024

Tra le imprese con il maggior numero di reclami si evidenziano:

• Generali Italia, che ha subito un aumento significativo rispetto al 2023, probabilmente legato agli eventi atmosferici.
• UnipolSai, anch’essa con un aumento considerevole.
• La presenza di UniSalute tra le compagnie con più reclami è insolita, considerando il settore sanitario in cui opera.
• Genertel, che mostra un tasso di reclami per 10.000 polizze molto alto, probabilmente dovuto al suo modello di vendita diretta, che espone maggiormente i clienti a possibili insoddisfazioni.

Canale di Vendita: Tradizionale vs Diretta

Le differenze tra compagnie dello stesso gruppo, come Generali e Genertel, suggeriscono che la vendita tramite intermediari può ridurre i reclami grazie a una migliore gestione del rapporto con il cliente. Al contrario, la vendita diretta sembra esporre maggiormente a insoddisfazioni e contestazioni.

Reclami nel Settore RCA: Dati e Considerazioni

Le Prime Quindici Compagnie per Reclami

L’“Allegato 2c” elenca le compagnie con il maggior numero di reclami nel ramo RCA, mostrando anche i dati del 2023 per un confronto. La distinzione tra compagnie italiane ed estere è rilevante, soprattutto considerando il diverso modo di operare delle seconde, che possono essere presenti sul mercato con o senza una sede stabile.

Reclami Elevati nelle Compagnie Estere

In particolare, la compagnia estera Sogessur S.A. evidenzia un tasso di reclami per 10.000 contratti molto superiore alla media, un segnale che merita approfondimenti. Anche la società Dallbogg ha raddoppiato i reclami in un solo anno, una crescita anomala.

Modello “White Label”: IPTIQ e Great Lakes

Le compagnie IPTIQ (Swiss Re) e Great Lakes (Munich RE) utilizzano un modello di vendita “white label”, dove i prodotti vengono venduti sotto il brand di un’altra azienda, come Prima Assicurazioni. Anche queste compagnie mostrano tassi di reclami relativamente alti, attorno al 10-11%. Inoltre, Swiss Re ha annunciato la cessione delle attività danni di IPTIQ ad Allianz Direct, operazione attesa entro la seconda metà del 2025.

Vendita Diretta e Reclami: Il Caso di Linear e Allianz Direct

Compagnie che vendono principalmente in modalità diretta, come Linear e Allianz Direct, registrano un numero di reclami superiore rispetto alle loro società madri. Questo sembra confermare il ruolo chiave che gli intermediari tradizionali svolgono nella gestione dei conflitti, spesso risolvendoli prima che diventino reclami formali.

Implicazioni per il Futuro del Settore Assicurativo

Rapporto Cliente-Impresa sempre più Complesso

I dati IVASS evidenziano come il rapporto tra assicurati e assicuratori stia diventando più teso e complicato, con una crescita delle contestazioni che rischia di minare la fiducia nel settore assicurativo.

L’Arrivo dell’Arbitro Assicurativo

L’attivazione dell’Arbitro Assicurativo, un organismo indipendente che dovrebbe facilitare la risoluzione delle controversie, è una novità positiva. Tuttavia, la sua efficacia dipenderà dalla capacità di gestire un alto volume di casi, considerando l’attuale numero elevato di reclami.

Incentivare il Miglioramento del Servizio

Sarebbe auspicabile che l’attenzione venga posta anche sulle compagnie che riescono a contenere i reclami investendo nella qualità del servizio e nella tutela del consumatore, per promuovere un mercato più trasparente e affidabile.

L’analisi dei dati IVASS mostra un settore assicurativo sotto pressione, con criticità evidenti soprattutto nei settori danni e RCA. Le cause sono molteplici: dall’aumento dei sinistri legati a eventi atmosferici, alla complessità delle modalità di vendita e gestione delle controversie.

Per migliorare la situazione, sarà necessario un impegno comune tra istituzioni, compagnie e intermediari per aumentare la trasparenza, migliorare i processi di liquidazione e ridurre il numero di reclami, rafforzando così la fiducia dei consumatori nel sistema assicurativo.